Випуск 24

УДК 65.018

C. 91-103.

Розроблено методичний підхід до комплексної оцінки якості в автотранспортному підприємстві, що передбачає зіставлення споживчої оцінки якості автотранспортних послуг з оцінкою якості процесів її формування. Запропонований методичний підхід, на відміну від існуючих, враховує вплив інтегрованих процесів на формування кінцевого результату, а також результативність виконання кожного процесу. Вплив інтегрованих процесів формування якості в АТП оцінюється їх внеском (вагомістю) в одержання кінцевого результату – якості автотранспортної послуги. Якість реалізації інтегрованих процесів оцінюється ступенем виконання вимог споживача (зовнішнього або внутрішнього), відсутністю ризиків при невиконанні вимог, результативністю процесу і ступенем поліпшення характеристик процесу. У складі інтегрованих процесів формування якості в АТП розглядаються процеси діяльності споживача, процеси його обслуговування, допоміжні процеси, процеси, що обслуговують виробництво, й управлінської підготовки. Реалізація такого підходу дасть можливість виявити ступінь прикладених зусиль працівників підприємства у формуванні якості автотранспортних послуг, а також основні напрями її підвищення.

Ключові слова: якість, якість автотранспортної послуги, якість в АТП, інтегровані процеси, вимоги, споживач, оцінка.

КРИВОРУЧКО О.М., докт. екон. наук,

Харківський національний автомобільно-дорожній університет