Випуск 20

УДК 656.13:658.56

C. 110-120.

Розроблено методичний підхід до визначення внеску інтегрованих процесів у забезпечення якості автотранспортних послуг, який ґрунтується на встановленні невідповідностей складових процесу вимогам споживачів у певних їх «точках зіткнення» з АТП. Такий підхід дозволяє виконати аналіз процесів, що забезпечують якість автотранспортних послуг з позицій споживачів, встановити найбільш критичні з усього переліку та сформувати доцільні рішення щодо досягнення цілей у сфері якості.

Ключові слова: процес, якість, автотранспортна послуга, «точка зіткнення», невідповідність.

КРИВОРУЧКО О.М., докт. екон. наук,

Харківський національний автомобільно-дорожній університет